Os relacionamentos são de extrema importância na vida das pessoas. Sentir-se reconhecido, admirado, valorizado e ter alguém para confiar, são factores determinantes que levam as pessoas a estabelecerem relacionamentos.
Ao se relacionar com as empresas na busca por serviços ou produtos, além de verem as suas necessidades ou desejos pontuais satisfeitos, o público consumidor procura cada vez mais estabelecer uma ligação emocional que desperte a vontade de voltar sempre ao seu estabelecimento.
A melhor forma de despertar este desejo é personalizando a comunicação entre empresa e cliente.
Personalizar a comunicação entre a empresa e cliente, significa focar no cliente! Mudar o posicionamento estratégico da empresa mantendo o cliente como foco principal, isto é, direccionar acções e técnicas de vendas para as necessidades dos consumidores de uma forma que os surpreenda positivamente.
O principal objectivo ao focar no cliente e nas suas necessidades é a fidelização dos clientes, isto é, a continuidade do relacionamento com a sua empresa a longo prazo.
Embora, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa seja importante para o crescimento e posicionamento da marca no mercado de negócios, estamos numa era em que apenas a qualidade dos bens e serviços deixou de ser factor principal para o sucesso dos negócios devido ao crescente surgimento de empresas no mesmo ramo de actividade. Por isso, cada vez mais empresas têm investido no Marketing de Relacionamento.
Esta fascinante estratégia de marketing permite conhecer o seu público alvo, reforçar este relacionamento de proximidade através dos benefícios oferecidos pela empresa para garantir a fidelização dos clientes.
O Marketing de relacionamento vai além das famosas mensagens de felicitações no aniversário do seu cliente, embora elas sejam importantes! Trata-se de conhecer o comportamento e hábitos do cliente através de uma base de dados onde é possível identificar quais clientes realizam compras frequentemente, os produtos ou serviços por eles regularmente adquiridos, e assim, através de um programa de fidelização, a empresa poderá realizar campanhas para atrair o seu público alvo e tratar de forma especial e diferenciada os clientes cujas operações possuem grande relevância para o facturamento da empresa.
Para que um plano de marketing de relacionamento tenha êxito é necessário que a empresa de facto se aproxime dos seus clientes, de modo a conhecer as suas necessidades e desejos, e assim, aumentar significativamente o nível de vendas, o reconhecimento da marca no mercado por parte do público consumidor e da concorrência.
A materialização de um plano de marketing de relacionamento traduz-se na criação e implementação dum programa de fidelização. Através desta ferramenta será possível agradar e surpreender os seus clientes oferecendo vantagens de tal modo que eles vejam benefícios em manter a relação comercial com a sua empresa comprando cada vez mais os seus produtos ou serviços.
Principais dicas para um marketing de relacionamento de sucesso
A construção de um relacionamento sólido com o público consumidor tornou-se super importante para atrair potenciais clientes, nutrir, reter e fidelizar.
Deste modo, pensando no sucesso contínuo da sua empresa no mercado, reunimos para si, as principais dicas para levar a cabo um plano de marketing de relacionamento de sucesso:
A forma com que tratamos as pessoas faz toda a diferença! Por isso, é importante que o atendimento ao cliente seja diferenciado de modo que se sinta único e valorizado.
Oferecer atendimento e apoio personalizado ao cliente é essencial para o sucesso do marketing de relacionamento. Isso significa que deve ser cultura da empresa colocar o cliente no centro das atenções e tratá-lo de forma atenciosa desde o primeiro contacto. A maneira com que o cliente é tratado antes, durante e depois de adquirir um produto ou serviço impacta na satisfação do cliente e determina a continuidade desta relação comercial.
Aliar a cultura da empresa ao treinamento dos colaboradores, bem como, disponibilizar canais de atendimento e apoio, são tarefas necessárias quando se trata de atendimento personalizado de forma a aproximar a empresa do cliente e criar um relacionamento duradouro.
Uma óptima forma de oferecer um atendimento personalizado e criar uma relação entre empresa e o cliente é através do uso das redes sociais, afinal, cada vez mais as pessoas têm acesso às redes sociais e fazem uso dela para além de simplesmente partilhar momentos de lazer com a família e amigos.
As redes sociais são uma excelente ferramenta cada vez mais usada para se obter informações, adquirir bens e serviços. Por isso, garanta que a sua empresa esteja presente nelas. Use e abuse das redes sociais ao seu favor interagindo com clientes por meio de posts divulgando seus serviços (promoções, ofertas, descontos), oferecendo informações necessárias sobre os seus produtos, tirando dúvidas recorrentes dos clientes, e, acima de tudo, recolhendo opiniões e comentários sobre a qualidade dos seus produtos ou serviços através de questionários ou sondagens o que vai permitir monitorar se os seus objectivos estão sendo alcançados.
Depois de obter o resultado das pesquisas feitas é fundamental agir com base nas informações recolhidas e mostrar ao cliente que a sua empresa se preocupa e atende as demandas dos seus consumidores, afinal, o objectivo real é estabelecer um relacionamento sólido e duradouro, reter e fidelizar os clientes.
Dica #02 – Segmentação
Não basta ter uma base de dados dos seus clientes se não estiver organizada e usar as informações ao seu favor, por isso, é relevante segmentar os seus clientes.
A segmentação nada mais é que analisar a base de dados dos clientes e dividir em grupos menores de acordo com as informações registadas. Esta divisão, permite que a sua abordagem para o cliente seja personalizada, assertiva e eficaz gerando valor ao relacionamento.
Segmentando os clientes e comunicando-se de forma personalizada e direccionada com cada grupo pela sua empresa criado, resulta na proximidade do cliente ao seu negócio gerando afinidade e confiança, afinal, você conhece os desejos e necessidades dos clientes, e, por isso, oferece soluções imediatas!
Dica #03 – Sistematização
Para que o plano de marketing de relacionamento gere frutos é importante que as acções da sua empresa sejam constantes, sólidas e sistemáticas.
Pense no seu negócio como se tivesse a estrutura de uma cidade pequena onde todas as pessoas se conhecem e se preocupam umas com as outras. Os empresários localizados em pequenas cidades conhecem de facto os seus clientes e interagem com eles não apenas no momento da compra.
O contacto precisa ser contínuo! Cerifique-se que depois da compra o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço adquirido. Antecipe-se e surpreenda o seu cliente!
Dica #04 – Acções que incentivam o retorno do cliente
Uma excelente forma de cativar o cliente e despertar nele a vontade de voltar a estabelecer relações comerciais com a sua empresa é através da implementação de um programa de fidelização como o Fidli que através do acúmulo de pontos a cada compra feita o cliente pode obter benefícios como prémios, ofertas ou descontos.
Acções como esta motivam o cliente a retornar ao seu estabelecimento com a intenção de efectuar mais compras de modo a obter a recompensa, e assim, começa a construção de um relacionamento a longo prazo onde ambas partes sentem-se satisfeitas uma vez que um programa de fidelização além de proporcionar vantagens para os clientes fazendo com que eles voltem ao seu estabelecimento e tornem-se leais a sua marca, aumenta de forma positiva e directa nas receitas e lucros da sua empresa.
Deste modo, forma-se um ciclo em que para além de aumentar as vendas, a sua empresa tem a possibilidade de reter os clientes, entender os seus comportamentos e estabelecer um relacionamento a longo prazo.
